一、培训对象：酒店员工

二、培训时间：3-5天

三、课程提纲

第一讲  服务礼仪培训

1、礼貌礼节的概念

2、电话礼仪概述

3、服务语言场景模拟

4、讲究礼貌礼节的重要性

5、礼貌礼节的含义、培养途径

6、人际交往中礼貌修养的基本准则

7、酒店员工仪容仪表和卫生习惯

8、仪态、姿态、日常服务礼节

9、仪容仪表的概念

10、仪态的概念

11、微笑服务的意义、十个微笑的理由

12、微笑场景模拟练习

13、宗教信仰、风俗习惯上的忌讳

14、不同手势的含义

第二讲礼貌服务用语培训

1、礼貌服务用语的概念、基本特点

2、服务禁语、服务敬语

3、日常服务礼节

4、语言上的忌讳、举止上的忌讳

5、实操练习

第三讲  客房服务培训

1、前厅的接待服务

2、前厅管理的基本要求

3、总台服务基本要求，服务要领和销售技巧

4、前厅的日常管理

5、客房服务标准与工作规范

第四讲餐饮服务培训

1、餐饮服务流程

2、餐前准备工作了解宴会的接待对象

3、席间服务礼貌问候客人并引导客人入座

4、服务员怎样为客人提供心理服务

5、餐饮服务员岗内培训

第五讲  会议服务培训

1、接待会议的操作规范

2、一般的会议流程

3、会议形式的掌握及操作

4、会议服务操作

5、会议引导及安排

6、会议服务实操练习

7、对所学的内容进行综合复习

8、对所学的内容进行考试